Matéria Gestão&Negócios – A trajetória das vendas

A trajetória das vendas

Texto de Marcelo Casagrande

Parece simples: o consumidor vai lá, compra seu produto ou serviço, paga, leva e está feito o negócio. A lógica até é essa, só que existem muitos pormenores que devem ser observados até que o cliente concretize a compra e dê o "clique final".

Você já deve ter ouvido falar, mas talvez não tenha atentado à jornada do cliente. É o processo de pesquisa ativo que alguém atravessa até chegar a uma compra. Normalmente são aquelas compras feitas em estágios ou em grandes quantidades.

São três fases principais que norteiam o tema: o conhecimento, a consideração e a decisão. O "mapa" da jornada do cliente é quem garante que tudo isso vai ser detalhado e explicado para que todos possam entender como o processo funciona. Normalmente são entre três e dez estágios, que mostram as ações do cliente até chegar à compra de fato.

Para o professor da FGV e coautor do livro Negociação 7.0 – Os sete passos do planejamento eficaz, Alfredo Bravo, esse processo de construção do mapa é importante para que o vendedor consiga acompanhar esses estágios de forma alinhada. "Como os vendedores são medidos por metas, eles querem antecipar a jornada. Só que isso atrapalha os estágios do processo de venda", aponta.

Entra também o conceito do funil de vendas, que é complementar ao mapa, segundo os especialistas ouvidos pela Gestão&Negócios. "O funil de vendas é um dos estágios de longa jornada pela qual o cliente passa nas empresas, pois ela começa na comunicação que você faz com ele, principalmente quando falamos de venda digital, e só depois avança para o funil comercial", explica o gerente de marketing e operações da Pagolivre, Peterson Pais.

Passo 1 | O conhecimento

Na prática, nada mais é do que identificar o problema do consumidor. A jornada começa quando a persona (ou seu público-alvo) começa a pesquisar sobre sua empresa. Se ela estiver bem posicionada no Google e demais ambientes de pesquisa, com as palavras-chave associadas às questões, o consumidor certamente vai encontrá-la e iniciará o processo de consideração.

Passo 2 | A consideração

Esse é o passo seguinte. Às vezes, o próprio cliente já sabe qual é o problema e qual a solução, e isso torna o caminho mais fácil, dependendo apenas da boa negociação. "Ela fideliza o cliente, equilibrando resultado e relacionamento, chegando ao 'ganha-ganha'. Fazer um ótimo pós-venda gera recomendação, que é o principal foco do marketing de qualquer empresa, além de investimentos em redes sociais para influenciar outras pessoas a consumir ou comprar aquele produto ou serviço", exemplifica Alfredo Bravo.

Passo 3 | A decisão

É o processo final, em que a venda é convertida. Mas não significa que o jogo está vencido. As marcas estão percebendo cada vez mais a necessidade de ter um olhar mais atento para não só conquistar o cliente, como também fidelizá-lo. Para isso, é fundamental ter como premissa profissionais capacitados e engajados para inovar nas estratégias de relacionamento.

Fique atento aos erros

A falta de objetividade pode ser um fator determinante para o fracasso de uma jornada. Primeiro, é necessário definir aonde a empresa quer chegar, para daí pensar em formas boas de fazer isso. Outro problema que pode pôr tudo a perder é fazer tudo isso sem pensar no consumidor, que é o elo mais importante da corrente.

Na prática, tudo se resume a apenas uma frase: pensar no cliente. A preocupação deve ser diminuir a "fricção" na jornada do cliente, mantendo canais abertos para ajudar cada consumidor, pois é essencial para que ele se sinta confortável e tenha segurança no momento da compra de um serviço ou produto de tal marca.